Empresas
clandestinas
El
artículo 51 de la Constitución Española exige a
las Administraciones Públicas (poderes públicos) la defensa
de los consumidores y usuarios en cuanto a la seguridad, la salud y
los intereses económicos. Sin embargo, cada día son más
las agresiones que recibimos en nuestros domicilios de supuestas empresas
que nos ofrecen descuentos, que hacen regalos, y que nos brindan ventajas
increíbles, todo ello con métodos de venta insultantes
al sentido común. En el presente artículo veremos algunos
ejemplos, métodos y la clandestinidad en la que se encubren,
dejando también en evidencia la permisividad de las Administraciones
ante tales abusos y recomendando la presentación de las quejas
correspondientes hasta, si es preciso, colapsarles.
Venta
por teléfono
Se recibe una llamada por teléfono, que previamente ha sido manipulado
para que no se conozca en número desde donde se llama, apareciéndonos
el enunciado "Llamada privada", "Número restringido"
o "Número secreto" en el identificador de llamadas
de nuestro teléfono. La persona que habla dice representar a
una empresa que ofrece ventajas en telefonía u otros servicios.
Si se le dice que no interesa, se atreven a preguntar el motivo por
el que rehusamos su "maravillosa" oferta, llegando a la impertinencia
de decir que le resulta increíble que la rechacemos.
Molestos por la actitud del supuesto vendedor-teleoperador se llama
a la empresa a la que dice representar para protestar por la actitud
agresiva, recibiendo como contestación que no pertenece a ésta,
que son comerciales contratados a otra empresa, con lo cual resulta
imposible saber quién ha sido el maleducado que ha llamado.
La repetición de las llamadas en un mismo día, representando
a una misma empresa, resulta tan asfixiante que en ocasiones hay que
optar incluso por descolgar el teléfono para no ponerse en igualdad
con los agresores.
Como se ha visto, al ciudadano le resulta imposible conocer la empresa
desde donde se llama y si es cierto que representa a la empresa que
se dice, pero lo curioso es que, al contrario, ellos conocen su número
de teléfono, el titular e incluso a veces los datos de consumos
de teléfono, gas, electricidad, agua y de la cuenta bancaria
en la que se pagan dichos suministros.
Lo último es llamar y dejar mensaje en el contestador para que
les llamen, así se ahorran otra llamada y el salario del teleoperador.
Venta
a domicilio
Aquí la agresividad ha llegado al límite de lo soportable.
Llegan en bandadas, ocupan rellanos enteros, dicen que vienen a ofrecernos
descuentos de gas, electricidad, teléfono, etc. y que representan
a estas empresas. Su "modus operando" es el siguiente. Piden
un recibo para hacer ver el descuento que harán. Una vez convencido
de tales ventajas, se quedan el recibo y hacen firmar un contrato en
blanco que posteriormente rellenan con los datos del recibo que se han
quedado, con lo cual, sin enterarse, se ha efectuado el cambio de empresa
de suministros. Todo ello se realiza con tal rapidez que no deja tiempo
a reaccionar.
Si se llama a la empresa suministradora no saben nada. Son comerciales
y hasta dentro de 15 días no pueden hacer nada. Para mayor desfachatez,
no nos devuelven el recibo, con lo que ya hay individuos incontrolados
que conocen nuestros datos bancarios y personales.
Venta
por correo
Es la menos utilizada en la actualidad dado que les comporta mayores
costes. Consiste recibir una carta en la que se nos anuncia que en un
sorteo que han efectuado hemos sido afortunados con un coche, unas vacaciones,
un apartamento, unos regalos, etc., teniendo que pasar a recoger dicho
premio en una sala de hotel. Lo que no nos indican es que allí
nos esperan unos vendedores agresivos que disponen de unas horas para
convencer al incauto para que compre lo que le ofrecen. El machaqueo
es continuo y se utiliza todo tipo de técnicas psicológicas
para vender y convencerle de que lo necesita y que es una oportunidad
única. Una vez recogida la paga y señal la empresa vendedora
desaparece y aparece otra que no tiene nada que ver con los vendedores,
aduciendo que no saben nada de ellos pero que se debe cumplir lo firmado.
Empresas
con las que sólo se puede contactar por teléfono
Algunas empresas de servicios no tienen sede social o al menos no la
ponen en las facturas —únicamente aparece un número
de apartado de correos—, llegando al colmo de la clandestinidad
de que para contratar sus servicios se tiene que hacer por teléfono,
fax o internet, con lo cual el contacto con la empresa es impersonal.
Para darse de baja de sus servicios utilizan el método de la
dilación. La primera vez que se solicita la baja nos suelen preguntar
los motivos e intentan convencernos para que no la llevemos a cabo.
Tras reiterar nuestra voluntad de hacerlo, acostumbran a no realizarla
alegando que no la han recibido. Simplemente llega la factura al mes
siguiente, y así hasta que el particular se da cuenta de que
sigue dado de alta, teniendo que realizar otra llamada —nunca gratuita—,
para volver a solicitar que le den de baja. Cuando finalmente deciden
proceder a ello, han transcurrido varios meses desde que el inicio dicha
gestión, durante los cuales se le ha seguido cobrando ese servicio.
Lo irritante del caso es que para darte de alta les basta con una simple
llamada de teléfono, pero para restringir el contrato con las
mismas te exigen que se lo notifiques por fax teniéndoles que
adjuntar cuantos documentos estimen oportunos así como una fotocopia
de tu DNI.
Soluciones
contra estas agresiones
Estas acciones no constituyen estafas tipificadas en el Código
Penal —ya se cuidan de ello—, sólo pueden ser ilícitos
civiles de difícil prueba, por lo que queda en manos de la Administración
su persecución, que consistiría en controlar a las empresas
que hay detrás de este tipo de acciones. En el caso de las compañías
suministradoras que disponen de concesiones administrativas: agua, electricidad,
gas, telefonía, etc., resultaría sencillo obligarles a
tener un trato correcto con los ciudadanos bajo advertencia de retirarles
la concesión, algo que como se ha visto no sucede.
Así pues, puesto que se les deja cometer tales abusos, la indefensión
del ciudadano es consecuencia de la connivencia de las Administraciones
con dichas compañías. Hay que tener en cuenta que este
tipo de agresiones siempre recaen sobre las capas más débiles
de la sociedad: ancianos, amas de casa, barrios obreros, etc. Los poderosos
están protegidos de estas intromisiones, utilizando como filtro
el personal que tienen contratado: vigilantes privados, porteros o empleados
de hogar.
Lo primero que hemos de pensar cuando recibimos una visita en nuestro
domicilio es que tenemos un derecho constitucional a la intimidad y
tranquilidad que es inviolable. Debemos abrir a quienes queramos y contestar
al teléfono si lo deseamos. El que llama nos debe el máximo
respeto, si no lo hace es un intruso, y no hemos de permitir sus malos
modos.
La obligación de las empresas es entregar el contrato para su
estudio y deliberación, contratar en libertad. No pueden escudarse
en unos comerciales externos que han contratado para que realicen este
trabajo sucio e improcedente.
Hay algunas empresas que hacen negocio hasta del mal funcionamiento
de sus servicios. En lugar de tener un número de teléfono
gratuito para incidencias, averías, quejas, etc., proporcionan
uno con el prefijo 902, o sea, de pago. Hay que exigirles uno gratuito
que es obligatorio y con toda seguridad disponen de él.
Cuando se recibe una llamada oculta no hay que contestar, ya que el
que llama se encubre en la clandestinidad y nada bueno puede decir u
ofrecer. Si no lo hiciéramos terminaríamos por obligarles
a dar la cara.
Otra medida es presentar denuncia ante las respectivas oficinas de consumo
del Estado, Autonómicas y municipales para obligarles a tomar
medidas. También ante las respectivas delegaciones de Comercio,
Industria y/o Energía, que son las que acostumbran a tener competencias
sobre la empresa que nos molesta o priva de nuestros derechos.
Asimismo, aunque las competencias del Síndic de Greuges, o en
su caso el Defensor de Pueblo, queden en mero papel mojado, ambos tienen
la obligación de enviar la queja a la empresa correspondiente,
y anualmente elaboran un listado de empresas y administraciones que
han recibido más quejas. Ello termina por perjudicar su imagen
pública, y dado las ingentes millonadas que se gastan en publicidad
es lógico deducir que no les interesa y puede llevarles a cambiar
sus métodos.
Por último, y en aras de mejorar dicha imagen, se ha creado la
moda de instaurar la figura de los defensores del cliente en algunas
de estas empresas y organismos. Estos nuevos cargos suelen estar etiquetados
bajo el nombre de "defensor del asegurado", "defensor
del impositor", "defensor del municipio", etc. Pues a
ellos con la queja. Lo más probable es que la queja no prospere,
pero una cosa es segura: la avalancha de quejas les molesta y si reciben
muchas terminarán por tomar medidas. ¡Quejas hasta colapsarles!
Un
ejemplo de cómo presentar una queja
Por citar un ejemplo, uno de los mayores casos de quejas realizadas
por los ciudadanos está relacionado con los servicios de telefonía.
Ante una actuación que consideramos incorrecta en estas compañías
—no nos quieren dar de baja o la baja se ha realizado el día
7 y nos cobran hasta final de mes— hay que tener presente que en
ambos casos se está produciendo enriquecimiento injusto y amenazarles
con ello.
El primer paso a dar es presentar una queja a modo de instancia en la
que conste tu nombre y apellidos, dirección, relato de los hechos
y solicitud. Se puede hacer por correo —mejor si es certificado—
dirigido a la sede social de la empresa. También podemos realizarla
por fax o internet, si bien es recomendable intentar personarnos en
sus oficinas y que exigirles que te pongan en una copia el acuse de
recibo correspondiente.
Si pasados unos días prudenciales no se recibe una contestación
satisfactoria, el siguiente paso sería presentar otra queja a
las Administraciones y defensores (a todos los que se pueda) el texto
sería el mismo, teniendo únicamente que cambiar el destinatario
y pudiendo dirigirnos, a modo de recordatorio, ante las siguientes instituciones
y organismos: Defensor del Cliente de la empresa (si existe el cargo),
Síndic de Greuges, Defensor del Pueblo, Defensor del Ciudadano
del Ayuntamiento, Oficina del Consumidores del Ayuntamiento o de la
Comunidad, Consejería de Comunicaciones, Consejería de
Industria, Consejería de Comercio, al ministerio correspondiente
y a sus direcciones generales respectivas. En definitiva, a todos los
que se crea convenientes.
Ante ilícitos civiles, defensa civil.
José Luis Villar Ferrero